作为大部分市民“抗疫”主战场的社区防控，通过网格化等治理模式，不断摸索在保障居民基本生活需要的基础上更精准、有效落实防控措施的经验。

　　1月20日，华商报记者电话采访了莲湖区西关街道旭景名园社区书记、主任陈令云，旭景名园小区物业工作人员齐含萍，“红色管家团”成员田淑贤、王大耀和下沉干部刘刚。疫情期间，正是他们各司其职又通力协作，才有了旭景名园社区 “零感染”的成绩。

　　该社区的“抗疫”故事是很多个西安社区“抗疫”的影子。

　　社区工作人员变身“联防联控管家”

　　西关街道旭景名园社区辖6个物业小区、11个老旧小区，常住居民1.2万余人，共有8名社区工作人员，每人都有辖区的包抓小区。

　　61岁的陈令云任旭景名园社区书记、主任已16年有余，同时还兼任旭景名园小区、草阳村小区物业经理。

　　旭景名园社区实施网格化近十年，已探索形成包括社区、物业工作人员、楼长、居民志愿者“红色管家团”等在内的一套较成熟模式。但疫情突袭，日常网格化模式在这一个月随着疫情防控的需要不断修正、更新。

　　陈令云现在更坚信，作为统筹社区网格化的社区工作人员应对疫情时应将自身定位为“社区联防联控管家”。“一是要联合辖区的小区物业工作人员落实进出人员、车辆登记、测温、扫码，确保不漏一车、不漏一人；二是要对社区公共环境进行全覆盖消杀，包括对楼道等公共区域消毒，尤其是开展核酸检测中，消杀车在小区内循环消杀，并做好涉疫垃圾消杀清运等；三是落实全员核酸；四是积极宣传疫情防控知识和最新政策，提升居民防范意识；五是保障物资，一方面是协调防疫物资，一方面是生活物资。”陈令云说，“这是我这一个月来思考总结的社区工作人员在疫情防控中的主要职责。”

　　其实，干了多年基层工作的陈令云想得更多，尤其自2021年12月23日，西安启动小区封闭管理后，她第一时间想到要解决居民购买蔬菜等基本生活物资及常用慢性药，以及独居、空巢、残疾、困难等特殊居民生活难题。

　　她最大限度地调动了社区内部资源，比如发动社区‘“15分钟便民生活圈’”商户为居民提供生活物资和常用药，并在红色管家团群里发起馒头、蔬菜、腊牛肉等生活物品，红色管家就会在自己管辖楼栋接龙，商户按居民所需送到小区门口集中消杀后，由物业和“红色管家团”分别送到业主手中；同时她还发动在天然气公司上班的一位居民，由社区开具证明申请了一台可便捷购买天然气的读卡器放在物业办公室，在疫情期间实现了居民足不出户，物业工作人员统一取卡购气再还卡。

　　这一切都建立在个人超负荷的工作上。那段时间，陈令云都住在物业的员工宿舍，每天平均工作时长18个小时以上。对此她说：“这应该是这一个月所有西安社区工作人员和物业工作人员的常态。”

　　电话采访数次被居民的电话打断，陈令云总是说：“抱歉，接个居民电话。”一个多小时的采访约被19个居民电话打断。

　　说起这一个月社区防控的各项安排，陈令云如数家珍，但追问她有没有印象深刻或感人的事儿，她却语塞半天说不出来。

　　还是一旁听她讲话的其他社区工作人员接话说：“嗨！我们书记哪有时间感动，她恨不得把睡觉时间都用来坚守防控一线，她本人就是个感动。你听听她那沙哑的嗓子，这是一遍遍维持核酸采样秩序喊出来的；你看看去年12月25日前后那些天她的微信步数（每天都近4万步）；你问问这一个月是谁二半夜坐着敞篷三轮车到街道拉第二天核酸检测的物资或防疫物资……”

　　陈令云还是那句话，“我是社区书记，我得在啊。居民有困难，先想到的是我就对了。”

　　不同小区根据各自特点落实网格化

　　陈令云还介绍，辖区内各小区根据各自特点在疫情防控期间落实网格化模式。

　　比如，城中村拆迁小区曹阳村小区有物业工作人员，网格化模式与商品房小区一样。

　　而“三无”小区因没有物业，主要通过社区工作人员、下沉干部和楼长、单元长的协作进行。“我们称这部分小区为甲子楼，莲湖区司法局下沉干部和楼长、单元长协作，扎实地完成封闭管理期间统计居民底数、全员核酸、保障物资等任务。”

　　在老旧小区，则主要通过社区工作人员和家委会楼长、单元长来推进。

　　而在辖区另一个公寓小区里，则发动了住户中一公益组织的志愿者充实网格化的人员。

　　“服务、主动服务……”

　　在旭景名园小区的物业工作人员齐含萍看来，任何时候“服务、主动服务”都是一名物业工作人员该有的自我修养，而为居民提供更具针对性、更精准的服务应是每一位物业从业人员的追求。

　　疫情防控期间，更该如此。

　　“首先应配合社区做好居民核酸筛查。这一个多月，不少物业工作人员都穿上‘大白’服，在核酸采样点负责信息登记工作；各楼管员第一时间上门摸排住户动态、为隔离住户购买生活物资；同时还要继续做好生活垃圾清运、保障小区各项设施设备如水电暖不断供等日常工作……”齐含萍说，“疫情防控期间，我们除了要保证日常服务外，还应及时回应业主各种合理需求，尽最大努力让他们尽量生活如常。”

　　齐含萍说:“回过来想，在12月23日零时启动封闭管理时，物业全员出动，再次对小区人员进行紧急摸排是非常必要和及时的。”

　　“我们一直建立小区住户的各类台账，并定期更新，但小区的人员流动变化很快，因此启动封闭管理后，物业全员出动第一时间敲门摸排小区住户的实时情况、了解困难，这为疫情防控期间社区、物业的各项工作开展起到很大作用。”齐含萍说，“我们摸排到疫情期间旭景名园小区实际户数1600户，平日常住户数2052户。摸排到独居、空巢老人的生活以及孕妇、婴儿等就医问题，比如需要透析、放化疗、定期产检、定期取药……等各类情况，并进行详细的分类登记。同时，还摸排小区存在精神类疾病的居民，专门针对这部分居民进行心理疏导。”

　　在摸清居民的实时情况后，物业及时与社区对接，社区书记陈令云立即安排了5辆有车的物业工作人员，小区应急车队成立了。在小区封闭管理期间，在120拨打总是占线时，他们不止一次地送出现紧急情况的业主及时就医。

　　“但业主的诉求各不一样。元旦前的一天，也就是去年12月31早晨六点多，天还未亮，一大姐在业主群中求助，称食用自制豆腐乳出现腹泻，被业主、小区下沉干部孙亚男看到立即向陈令云汇报。陈令云、物业客服主管和下沉干部上门后发现大姐已轻度脱水，劝其尽快就医。但大姐担心疫情不肯就医，陈令云给她冲了淡盐水喝下，下沉干部孙亚男本就是医学生，她电话咨询在西京医院的同事，并在自己家里找药、送药上门，物业的楼管员给业主倒水喂药，陈令云让物业员工餐厅做了一碗清淡的面糊给业主端来。楼管员从早上陪到下午业主好转才离开。”齐含萍说。

　　还是疫情防控期间，小区有位业主因工作需要突然离家，留13岁男孩一人在家，妈妈联系楼管员询问是否可帮孩子解决吃饭问题，担心孩子吃方便食品不健康，楼管员积极沟通安排孩子在物业员工餐厅吃饭，从1月12日起直到1月20日母亲回家。齐含萍说，“孩子妈说她深知疫情期间大家都忙，不想因为个人情况打扰，没想到物业最终给孩子提供了这么好的服务，十分感谢。”

　　齐含萍说：“其实，我们不图居民的谢谢，因为这是分内事儿。”

　　居民志愿者“红色管家团”确保“不落一户”

　　旭景名园小区还有90名居民志愿者组成的“红色管家团”，他们以层长身份为居民服务。

　　小区5号楼19—24层层长、61岁的王大耀说：“我负责这6层48户居民的上传下达，传达社区、物业的各项政策要求，同时反映居民的需求。”

　　有需要居民配合的通知，社区书记陈令云先发到小区楼长群里，楼长再把通知转发给到单元楼的层长群里，层长接着把通知转发各自负责的楼层，给3、40户居民所在的群里。“最初建群时，层长需要上门把一些不会加群的老人拉进群，个别使用老人机的老人要通过电话和定期敲门联络。”王大耀说，“这次疫情期间十几轮的全员核酸检测通知，我们都是通过这种方式落实到每一户，未在群里回复的业主，层长再‘敲门’通知。”

　　不过，门不是那么好敲。“我负责的楼层有一户85岁的独居老人。他耳背，前两天我定期敲门询问老人需要什么物资，敲了10多分钟没人开，只得继续敲，大约20分钟后，老人才从屋里出来说没听见，问他需要什么物资，说暂时不需要。然后还竖起大拇指说我们的服务态度太好了！”王大耀说。

　　对层长来说，事无巨细，挺繁琐，需要极大的耐心，但正是用这种方式，旭景名园小区的全员核酸检测进行顺利。“疫情期间1600户多居民，只有一名浑身插着管子的植物人和刚出生10多天的小婴儿没有做。”这也是陈令云十分满意的一项工作成果。

　　在维持核酸检测不扎堆方面，层长也发挥重要作用。1号楼5—9层层长田淑贤说：“我受陈主任的委托负责管家团的协调工作，每次收到陈主任核酸检测通知，我都会按楼号、楼层提前安排核酸检测的顺序。经过两次的核酸检测，大家发现，即使按楼号去做核酸检测，仍会在电梯内扎堆，容易造成交叉感染。之后改成按层长负责的楼层逐步分层下楼， 同时建议低楼层居民尽量走楼梯，又从一个细节上减少扎堆儿。”

　　说起这些时，田淑贤的语气了带了点骄傲，看得出她很满意。其实，她已有73岁了，但她的热情、干劲年轻人都比不了。

　　“我们都亲切地喊他‘田姐’，田姐戴个红袖标，拿个喇叭，在核酸检测点维持秩序时，从不给不够一米五间距的居民留情面，十分负责。从来都是核酸采样进行多久，她维持多久。”小区的下沉干部刘刚说。

　　其实，田姐家还有位坐轮椅的老伴。“老伴以前脑梗，现在基本恢复到坐着轮椅能活动，他一直支持我，每次都说‘你快去吧’。况且我儿子、女婿都在各自小区当志愿者，我作为长辈不能落后。”

　　问田姐为啥这么操心小区的事儿，她想了想说：“武汉疫情时，每次看到新闻上的各种场景，就老是感动，说医护人员、志愿者咋都那么好。这次轮到咱头上了，我也得做个好人，对不?”

　　王大耀则说：“我刚退休闲不下来。而且你说是不是只有‘小区平安了，咱小家的日子才能踏实’，那可不得努力保护‘大家’的太平嘛？！”

　　“这一个多月 大家都在摸索改进”

　　2021年12月29日至疫情结束，陕西省国际信托股份有限公司的博士后刘刚就以下沉干部的身份，到旭景名园社区旭景名园小区当志愿者。

　　自2021年12月23日0时西安市全市小区(村)、单位实施封闭式管理以来，除保证机关运转人员外，全市各级党政机关、事业单位、国有企业人员全部下沉到社区（村组），参与一线疫情“联防联控”。旭景名园社区共下沉省级、市级、区级干部、志愿者48名。

　　“我当时认为，疫情突袭，干部下沉主要是补充社区人手不足的情况，但旭景名园小区因居民志愿者（红色管家团）的大量补充，人手不足问题并不突出。所以初来时还有点茫然。”刘刚说，“接下来几天，随着社区下沉干部越来越多，尤其是被陈书记任命为‘下沉干部小组队长’后，我觉得得深度融入到居民身边，也特别感谢来自市政府、公法检、规划局、人大、科协、公益组织、企业的下沉干部们，任劳任怨，冲向抗疫一线。”

　　基于旭景名园社区较为成熟的网格化模式，刘刚依据48名下沉干部的特长，与社区网格化模式相对应，将下沉干部分为核酸检测组、最后100米组、日常秩序维护组、关爱特殊人群组等。

　　“比如，西安市总工会的下沉干部孙亚男是医学毕业生，她组织36名下沉干部协助核酸检测工作。”刘刚说，“还有市人大陈萍组织12名下沉干部和物业、红色管家团一起变身‘跑腿员’，把居民需要物资送上门，还与楼管员一起敲门摸排居民情况；市环境监测站杨震龙组织7名下沉干部协助社区开具外出证明，定期巡查C类密接者居家隔离情况……”

　　刘刚说，这一个多月，所有一线防控人员都在摸索中改进。“比如，1月14日开始，我们在核酸采样点增加了信息表，每户都要填写全家总人数及本次核酸检测人数，以便及时发现未做的居民，再由层长通知到人确保全员核酸。”

　　专家点评

　　多元共同参与 凝聚抗疫合力

　　西北大学公共管理学院博士陈泽鹏认为，旭景名园在本次突发疫情应急处置过程中做到了“多元共同参与，凝聚抗疫合力”。

　　“首先，落实在职党员‘双报到’机制，鼓励机关企事业单位党员下沉到社区报到，案例中48名下沉干部发挥了极大的专业优势。其次，营造人人奉献、共同抗疫的社区氛围，案例中90名居民志愿者组成的‘红色管家团’激活了社区抗疫的内生力量，充分发挥了志愿者的服务效能。最后，重视发挥社区精英的作用，层长田淑贤等居民群众中声望较高的社区精英可以利用自身魅力权威起到重要的行动号召作用，通过非正式策略实现防疫目标，凝聚集体行动的合力。”陈泽鹏说。

　　其次，通过“敲门行动”，响应居民需求。“通过敲门行动开展‘点对点帮扶’，坚守封闭式防控管理的底线，一方面，为每一户家庭构筑起抗疫期间生活物资供应的保障通道，确保居民基本生活有保障、就医用药有保障；另一方面，重点关注老年人、孕妇、急重症患者、婴幼儿等弱势群体，建立主动帮扶机制，及时了解并向有关职能部门反馈居民就医需要，开辟紧急绿色通道。此外，通过敲门行动开展‘心贴心交流’，做好居民心理疏导，用最直白易懂的话术传达最新最准确的疫情防控政策，让居民与社区同心战疫、同向而行。”

　　同时，陈泽鹏建议应以科技赋能提高社区应对突发事件的治理能力，提升疫情防控的韧性、精准性和敏捷性。“应建立动态管理的居民基础信息数据库，社区应建立集居民年龄、性别、家庭情况、健康情况等信息于一体的数据库，并根据人口流动情况及时动态调整，用数据代替人跑路，减轻信息摸排压力。其次，及时应用功能性小程序，用数据维持管理秩序，如案例中提到的核酸检测中大规模频繁排队容易因聚集造成潜在感染风险，可以通过排队叫号微信小程序来解决，通过免费应用程序可实现类似银行那样的排队叫号功能，在组织上既可以在整个核酸检测排队过程中使用，也可仅在下楼阶段排队叫号使用。”

　　华商报记者 付启梦