案例1：

金融借款APP提现阻碍重重致投诉案

案情简介

张某在金融借款平台—中邮APP上借款30000元，显示借款金额已经到账APP中的钱包，但是在提现时张某发现，平台要求需开通会员才可提现至银行卡，开通会员需缴纳会员费698元。张某不想再额外交纳费用，拒绝了平台突然增加的提现要求，但平台认定该笔借款订单已成功并生成了账单，当月虽不需要还款，但已生成的账单可能会在下个月要求张某还款。张某陷入了两难境地，故引发投诉。

处理情况

目前，张某正通过第三方投诉平台维权，投诉尚在处理中。张某的遭遇并非个案，投诉平台中显示，有多起类似的案例，消费者在金融借款APP上借贷，最终钱款到账金融APP钱包后，提现却被设置了五花八门的门槛，如：收取会员费、以不合理理由收取费用等，造成了消费者进退两难的局面，如：之前费用无法退还、借款账单已生成等等。

法律分析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

本案中，金融借款平台未事先告知消费者借款提现需另付费用，而是在借款订单已生成后，告知消费者需缴纳会员费、解冻费等费用方可提现。消费者拒绝此类费用后，平台亦拒绝取消订单或退还之前缴纳费用，致消费者陷入两难境地。这样的行为本身就侵害了消费者的知情权和自由选择权，这样的约定理应无效，且在消费者未实质取得所贷钱款，不接受继续服务理由合理的情况下，金融借款平台拒绝取消订单的行为也是不合规的。

案例启示

1.随着我国网贷行业清退步伐的不断加快，网贷行业的监管力度也不断加大。但对于不合理收费问题、设置套路收费问题，仍需要严加治理，需进一步建立行业收费标准，净化市场环境，切实保护消费者的合法权益。

2.建议监管机构建立专业、公平、透明的网贷平台诚信档案库，对存在问题的网贷平台定期公布，消费者可通过专业网站进行查询，从而规避掉因信息不对称所导致的受骗事件发生，从根本上为消费者网贷保驾护航。

3.金融借款APP等网络贷款平台应加强内部管理，强化行为自律，合法合规经营，有效防范各类风险隐患，切实保护好金融消费者的合法权益。

4.消费者在选择网贷平台时应“擦亮眼睛”，尽量选择正规、信誉度较好的网贷平台贷款，并在网贷时尽量留存证据。一旦发现贷款中存在套路，应及时止损，并通过正规渠道维护自身合法权益。

案例2：

因疫情不可抗力致征信不良记录案

案例简介

郑先生投诉称，其在A银行办理的贷款于每月2号还款，2020年2月2日上午其在手机银行进行操作时，因连续输错三次密码导致银行卡被锁定，当日下午郑先生三次致电A银行均未接通。2月3日，郑先生打通客服电话咨询，客服回复必须去银行柜台办理解锁。郑先生因接触湖北返回人员，自1月22日开始在家隔离，2月4日起其所在小区封闭式管理，郑先生未外出办理银行卡解锁，导致其征信出现违约记录。郑先生认为其因疫情这一不可抗力才未按时还款，银行不应认定其行为违约。目前，银行方面暂未回应。

案例分析

中国人民银行 财政部 银保监会 外汇局《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》(以下简称《通知》)规定：“要合理调整逾期信用记录报送，对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员，因疫情影响未能及时还款的，经接入机构认定，相关逾期贷款可以不作逾期记录报送，已经报送的予以调整。对受疫情影响暂时失去收入来源的个人和企业，可依调整后的还款安排，报送信用记录。”《中华人民共和国民法总则》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第一款规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任……”。

目前的新型冠状病毒并无针对性的根除治疗疫苗和药物，主要依靠患者自身的免疫系统及相关辅助性手段治疗。依据现有科学医疗技术水平，现阶段的新型冠状病毒符合不可抗力的特性，本案中郑先生因疫情在家隔离未及时前往银行解锁进而导致贷款逾期的情形，属于因不可抗力导致不能履行义务，应部分或者全部免除其责任。此外，郑先生属于《通知》所规定的疫情防控需要隔离的人员，因疫情影响未能及时还款，相关的逾期贷款可以不作逾期记录报送。

案例启示

1.银行等金融机构在抗击疫情的关键时期，应主动担当作为，严格依照法律法规及金融监管机构的相关要求对逾期还款行为进行审查认定，对于符合相关条件的人员，不将其逾期还款的行为认定为违约，不作为不良记录予以报送。

2.对于受疫情影响无法按时还贷的住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员，应当按照合同法的要求，及时通知相关银行以减轻可能给银行造成的损失，并应当在合理期限内提供其受疫情影响的相关证明。

案例3：

擅自开通信用卡自动分期业务致投诉案

案情简介

消费者刘某称其在2019年4月有一笔金额为9900元的刷卡消费。随后接到了某商业银行的电话，对方表示刘某这笔消费可以分期，有助于额度提高，也能减轻还款压力，刘某就同意了，随后继续正常使用这张信用卡。过了一段时间后，刘某发现自己的信用卡金额每月“越还越多”。于是通过该商业银行官方客服查询得知，他的信用卡已经办理了“样样行”分期付款。刘某表示自己从来没有主动开通过。查询后得知，在处理那笔9900元的分期时，营销人员就为刘某办理了“样样行”业务。但刘某坚称，当时客服仅表明开通分期业务，但没有明确说明开通的为“样样行”业务。

处理过程

经调取了当时的通话记录，证实刘某在办理业务时，该银行营销人员并未对刘某说明办理的是“样样行”自动分期。“样样行”是该商业银行的消费分期业务，包含“样样行消费分期付款业务”、“样样行自动消费分期付款业务”和“样样行总账分期付款业务”。刘某被办理的就是其中的“样样行自动消费分期付款业务”。当这款自动消费分期业务签约绑定后，无需每次申请，持卡人今后所有单笔达到起分金额的消费，均会被自动分期，并收取相应的“自动消费分期手续费”，且在每一笔消费被分期时，该商业银行并不会发送短信账单或者相关提醒。

目前，该商业银行就办理业务时未清楚确认办理意愿向消费者刘某致歉，为其取消了自动分期功能，并对前期的分期手续费作了减免。

法律分析

《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第五条规定：“商业银行经营信用卡业务，应当充分向持卡人披露相关信息，揭示业务风险，建立健全相应的投诉处理机制。”第三十九条规定：“信用卡营销行为应当符合以下条件：营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印制在宣传材料和产品(服务)申请材料中，提示内容的表述应当真实、清晰、充分，示范的案例应当具有代表性。”

上述规定从专业角度对消费者知情权作了细化，明确了商业银行在信用卡业务中维护金融消费者合法权益的要求。在本案中，该商业银行以电话营销的方式营销信用卡业务，但在此过程中，没有按照规定向消费者告知其所办理业务的确切名称及相应手续费，在消费者不知情的情况下，擅自为消费者开通业务，违反了相关条例，侵犯了刘某作为金融消费者享有的知情权和自主选择权。

案件启示

1.规范信用卡业务，切实保障消费者合法权益。信用卡消费越来越普遍，持卡人也越来越多，金融机构要始终以保护消费者合法权益为出发点，对于信用卡使用过程中产生的“价格或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示”等涉及消费者利益的关键内容，应以显著、适当的方式着重向消费者说明，强化信息披露，切实尽到告知义务，避免纠纷产生。

2.加强消费者金融知识宣传教育与加强金融机构员工培训教育相结合。从外部宣传方面看，金融机构应当把金融知识宣传普及教育作为一项长期性、基础性工作融入日常、抓在经常，消费者也应自觉接受金融宣传教育，保护自身合法权益。从内部培训方面看，金融机构应加强员工培训教育，学习相关政策法规，规范业务办理流程，明确自身责任与义务，切实保障消费者合法权益。

案例4：

信用卡欠费后银行通过养老金

账户扣款引发纠纷案

案情简介

投诉人吴女士致电12363称，其在J银行办理的信用卡产生了逾期，银行未经其同意直接从其在J银行办理的养老金账户内将信用卡所欠资金划转。吴女士认为，其办理信用卡时并未约定银行可单方面从其他账户自行扣款，所以J银行未经其同意不能对其欠款账户及其它存款账户进行扣款，要求银行退还所扣划的资金。

处理情况

接到投诉后，人民银行某中心支行立即将该投诉转办J银行核实处理。J银行接到人民银行该笔投诉后，将投诉分派至J银行信用卡中心处理。经信用卡中心了解，该客户因信用卡欠款逾期已超60天，依据信用卡领用协议条款，J银行有权扣收该客户在该行任意账户中有人民币或其他币种的相应款项。该客户的养老金账户属于正常存款账户，J银行正常行使抵消权。J银行向吴女士解释了信用卡领用合约及J银行相关文件规定，吴女士表示认可。

法律分析

1.《中华人民共和国合同法》第九十九条“当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵销，但依照法律的规定或者按照合同性质不得抵销的除外”。本案中，客户在银行的存款属于合用债权性质，客户属于债权人。信用卡透支，发卡行与持卡人构成了贷款法律关系，银行是债权人。双方互负债务，且均为金钱给付债务。因养老金账户属活期存款客户可以随时支取，银行在信用卡到期时即可实施抵销权，对客户存款实施扣款还贷。

2.《中华人民共和国合同法》第九十九条第二款“当事人主张抵销的，应当通知对方。通知自到达对方时生效。抵销不得附条件或者附期限。”本案中，J银行在行使抵销权时存在瑕疵，并没有单独向客户发出抵销通知，而是在《信用卡领用合约》中约定直接扣收，不符合《合同法》的规定。

案例启示

一是银行业金融机构在行使抵销权时应单独向金融消费者发出抵销通知，通过电话、传真、网银、邮件等方式即时通知到金融消费者。同时，银行应区分金融消费者在银行存款的性质，对于依照法律的规定或者按照合同性质不得抵销的不得行使抵销权。

二是金融消费者在办理金融业务时，要仔细、全面阅读合同条款，有异议或疑问要主动沟通和确认，避免因疏忽或理解不到位导致自身利益受损。同时，在使用信用卡时应按时还款，避免因还款不及时造成的其他后果。

三是是加强金融知识普及，提高客户金融素养。金融机构应积极开展广泛持续的金融知识宣教，提高客户对自身权利义务的认知能力，培养客户诚实守信意识和契约精神。

案例5：

办理银行卡提现遭银行拦截案

案例简介

2020年12月7日，消费者王某来到H银行网点申请办理银行卡，H银行工作人员按照惯例询问王某开卡用途，王某告知是网络贷款需求，遂引起了工作人员的注意。王某解释道：他本人下载了一款名为“平安新一贷”的手机APP，在申请贷款过程中，该APP的客户经理要求其办理一张H银行的银行卡，并将银行卡与该APP绑定后方能实现借款提现。随后，工作人员详细查看了王某所述的“平安新一贷”APP，发现该软件页面极为简单，仅有申请贷款和贷款提现等功能，与正规金融APP相差甚远。同时，贷款合同条款规定，必须交纳888元到1888元不等的会员费方能实现借款提现，存在诈骗消费者钱款嫌疑，遂拒绝为王某办理银行卡。

处理情况

H银行工作人员向消费者王某当场普及了电信网络新型违法犯罪的相关知识，告知其正规金融机构发放商业贷款时不需要向客户收取“会员费”，提醒其在日常生活中时刻保持警惕，尽量选择正规渠道购买金融产品和服务，避免因选择不当导致自身的经济利益受到损害。王某对H银行的解释和金融知识宣讲表示感谢，随即卸载了“平安新一贷”网贷APP。

法律分析

1.《中国银监会 公安部关于印发电信网络新型违法犯罪案件冻结资金返还若干规定的通知》(银监发〔2016〕41号)第2条规定：“本规定所称电信网络新型违法犯罪案件，是指不法分子利用电信、互联网等技术，通过发送短信、拨打电话、植入木马等手段，诱骗(盗取)被害人资金汇(存)入其控制的银行账户，实施的违法犯罪案件。”本案中，“平安新一贷”网贷APP客户经理要求消费者王某先交付888元到1888元不等的会员费后才给付王某所贷款项，有诱骗消费者资金的嫌疑。

2.《贷款通则》第24条第4款规定：“自营贷款或特定贷款，除按中国人民银行规定计收利息之外，不得收取其他任何费用‘委托贷款，除按中国人民银行规定计收手续费之外，不得收取其他任何费用。”本案中，“平安新一贷”网贷APP客户经理要求消费者王某先交付888元到1888元不等的会员费，不符合该条规定，属于违规操作行为。

3.《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》第6条规定：“加强对异常开户行为的审核。有下列情形之一的，银行和支付机构有权拒绝开户：...3.有明显理由怀疑开立账户从事违法犯罪活动的...”本案中，消费者王某开立账户是为了申请网贷资金，但就H银行工作人员判断，王某可能正在遭遇电信诈骗，为了防止消费者的权益受到损害，工作人员决绝为王某开立账户，符合制度规定。

案例启示

1.金融消费者如有贷款需求，应尽量选择正规金融机构的金融产品和服务，如需办理网络贷款，则必须具备分辨网贷平台是否合规，网贷合同是否合法，网贷程序是否合理的判断能力，时刻警惕花样百出的网络诈骗，保护自身的权益不受损害。

2.银行业金融机构应本着为消费者负责的态度，按照制度规定如实调查消费者的开户目的、交易背景等信息，加强对异常开户行为和异常交易行为的监测，及时作出准确判断，有效拦截电信网络新型违法犯罪，帮助金融消费者抵御不法侵害的发生。

案例6：

“360借条”广告内容低俗夸大宣传

引发投诉案

案情简介

2020年9月，大量网友投诉称，一则“360借条”广告内容低俗，涉嫌违规。投诉网友称，广告中一男子手提猪肉，在一位穿着空姐制服的女子的要求下申请了“360借条”，显示有15万额度，空姐才答应和男子继续在一起。有网友表示，该广告涉嫌违反广告法，以低俗、扭曲的婚恋观念作为广告内容，同时涉嫌对特定职业的歧视，广告中指向了空姐、农民等职业，内容反映了拜金的婚恋观。此外，“360借条”广告涉嫌夸大宣传，普通人的授信额度不可能会达到15万元，30天免息也是有条件的，需要邀请到数量不等的朋友才能够享受到相应的免息期。

处理情况

面对众多网友的投诉，“360借条”官方微博对此致歉，表示已经核实相关情况，并对涉事广告进行了紧急下线，同时为广告内容给网友带来不好的感受表示歉意。

法律分析

1.《中华人民共和国广告法》第一章第三条规定：“广告应当真实、合法，以健康的表现形式表达广告内容，符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文化的要求。本案广告中以低俗的宣传内容，反映了拜金等扭曲的婚恋观，涉嫌违规。”

2.《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》规定：“金融消费者具有受尊重权。金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族和国籍等不同进行歧视性差别对待。”本案广告中的主角高度疑似指向空姐和农民，塑造女性拜金形象，涉嫌对特定职业和性别的歧视。

3.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十七条规定：“银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”本案中，普通人的授信额度不可能会达到15万元，30天免息也是有条件的，需要邀请到数量不等的朋友才能够享受到相应的免息期，涉嫌偷换概念夸大宣传。

案例启示

1.相关网贷平台应进一步提升管理服务水平，建立健全的金融广告宣传机制，提供配套的安全服务措施，保障金融消费者的合法权益。

2.行业监管部门应加快推进网贷平台的法律法规、行业制度建设，切实落实现行管理办法，保护金融消费者合法权益，加强对行业的指导监督，引导其规范有序发展。

3.作为金融消费者，应加强自身金融知识学习，在读取金融广告的过程中，应增强风险防范意识，遇到异常情况要及时向金融机构或金融管理部门咨询、沟通，更好的维护自身的合法权益。

案例7：

房贷还款方式被更改导致投诉案

案例简介

2020年，客户蒲先生投诉某银行。客户称，2013年其在该行办理了房贷，还款七年后发现，房贷本金分文未少，银行这些年并未按照当初约定的还款方式进行扣款。2013年，该客户购房时使用公积金和商贷组合贷，其中商贷部分在该行，商贷本金共计117万元，贷款期限20年。贷款合同约定，该笔贷款按等额本息方式还款，每月还款金额为8092.95元。但实际上，每月银行扣款金额为四五千。客户认为自己办理的是组合贷款，差额部分或已从公积金中扣除，因此并未在意。在2020年底，客户计划换房查询征信报告时才了解，还款7年，房贷本金并未减少。

处理情况

接到投诉后，某银行立即调取了原始贷款档案，发现该笔贷款从第一次还款时即是“先息后本”的还款方式，还款方式与贷款合同上的差异是因为经办人员录入失误造成，将原本的“等额本息”录成“先息后本”导致。某银行表示，从未“擅自变更房贷还款方式”，也郑重承诺绝无恶意篡改行为。“先息后本”的按揭贷款还款方式对银行来说不仅风险相对较大，实际操作中也极其罕见，该笔贷款从第一次还款时即不包括本金，从还款金额来看也容易发现问题，银行没有恶意篡改的动机。银行将与蒲先生积极沟通，在法律框架内，合法、合理在最大程度上维护客户正当权益;同时，将对相关责任人员严肃问责，举一反三，进一步规范内部流程，加强对消费者权益的保护。

法律分析

1.《民法典》第543条规定：当事人协商一致可以变更合同。因此，协商一致是合同变更的必要条件，任何方都不得擅自变更合同。银行与借款人签订了《贷款合同》，明确约定了等额本息的还款方式，银行即应当按照合同约定的方式提供贷款并履行扣款义务。如果银行要变更还款方式，应采取书面形式或借款人认可的其他方面，协商确定变更内容。本案中，在借款人蒲先生不知情的情况下，作为合同重要条款的还款方式被更改，无论是银行方面的擅自变更所致，还是由于银行因误操作等非故意原因造成，均构成银行方面的单方违约。

2.《民法典》第509条规定:当事人应当按照约定全面履行自己的义务。银行应严格按照贷款合同约定的金额、还款方式、期限，履行与贷款者签订的合同，擅自变更还款方式属于合同违约，应承担违约责任，若因违约给贷款者造成损失的，还应承担赔偿责任。

3.《民法典》第577条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

4.《消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。本案中，银行在改变还款方式后，并未告知客户，导致客户在不知情情况下错误还款达七年之久。

案例启示

1.银行应加强人员操作风险管理，对于所办理业务要多环节、多流程审核，避免因员工操作失误带来的损失。同时，应详细告知客户所办业务相关知识，如签署贷款时要向客户讲解清楚“等额本金”、“等额本息”、“先息后本”等各类业务区别，确保客户是在充分了解相关业务的情况下做出决策，避免因误解造成争执。

2.消费者在银行办理业务，要充分了解相关业务知识及潜在的风险，签署合同时要详细阅读每一条款，确保自己是在完全知悉的情况下做出抉择。要不定期查看自己征信情况及银行交易记录等，确保出现问题及时发现并解决，避免因时间过久带来的查证困难及巨额损失等。

案例8：

“网贷逾期”异地发起征信异议投诉案

案情简介

王某致电当地人民银行消保部门，称自己是西安人，近日查询个人征信报告时，发现名下1笔贷款业务非本人办理，不应展示在本人名下，于是到当地人民银行征信管理部门要求发起异议。同时要求征信管理部门尽快联系贷款机构消除本人逾期记录，但征信管理部门不予以配合，现已严重影响本人后续创业贷款等业务办理，遂投诉当地人民银行征信管理部门，要求人民银行消保部门予以调查处理。

处理情况

当地人民银行收到王某投诉后，迅速对其所述事项进行核查。从核查情况看，王某所述情况不属实：2019年9月，王某通过网络，在线上办理了湖北某金融消费公司个人消费贷款，金额为16000元，还款期限为12个月。截至2020年12月13日共逾期4次，其中2020年1-3月连续逾期，2020年9月有1次逾期。2021年1月8日,王某到当地人民银行征信管理部门要求发起异议，并填写了“个人征信异议申请表”，2021年1月20日，湖北某金融消费公司通过个人征信异议管理系统回复“数据核查无误”。

王某到当地人民银行征信管理部门发起个人征信异议期间，采取要通知媒体、拨打110、强行留滞、喝毒药等极端方式，胁迫征信管理部门与报数机构湖北金融消费公司联系，消除本人逾期记录。后被安保人员强行请出办公区域。

在了解了相关情况后，当地人民银行立即与湖北金融消费公司联系，再次确认了王某名下消费贷款的真实性，并与相关业务人员进行沟通，了解到目前该公司确实有因“新冠疫情”影响对贷款人进行利息减免等方面的政策，但需要贷款人提供相应的证明材料。随后联系投诉人王某说明情况，并将湖北金融消费公司对贷款人相关减免政策进行告知。

法律分析

《中华人民共和国民法典》第一章第四条：民事主体在民事活动中的法律地位一律平等;第六条：民事主体从事民事活动,应当遵循公平原则,合理确定各方的权利和义务;第七条：民事主体从事民事活动,应当遵循诚信原则,秉持诚实,恪守承诺。第四章第五百零九条：当事人应当按照约定全面履行自己的义务,当事人应当遵循诚信原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。《商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第四十二条中国人民银行分支机构对下列投诉不予接收：

……

(六)被投诉机构已提供公平合理的解决方案，投诉人就同一事项再次向中国人民银行分支机构投诉的。

(七)其他不符合法律、行政法规、规章有关规定的。

本案中，王某在明知个人消费贷款是本人办理的情况下，在当地人民银行发起“贷款业务非本人办理，不应展示在本人名下”的异议申请，不符合相关法律法规的诚信要求。同时，不应采取“闹访”方式胁迫当地人民银行征信管理部门消除逾期记录。

案例启示

近期，人民银行西安分行营管部已连续收到多起征信管理类投诉。投诉人采用多条线重复投诉、信件多层面投诉、“上门”投诉等方式。投诉内容多为要求商业银行修改个人贷款逾期、要求协商减免还款本息等。目前看来，这类投诉随着“新冠疫情”的发展变化，将会有进一步发展的趋势

金融机构在合法经营的同时，也要大力提高金融消费者的金融知识水平，依法平衡金融服务和金融产品供求双方的权益。推进公平、和谐的金融市场建设，避免出现个别金融消费者为寻求获取不合理要求，多渠道、多条线、多方式重复投诉，或通过媒体渲染引起公众不必要的误读误解，造成不良的社会影响。

案例9：

离婚一方逾期还贷导致双方征信受损案

基本情况

2018年10月，消费者李某向A银行申请住房贷款被拒，究其原因，李某发现因其前妻吴某近一年内多次逾期偿还房贷，导致李某的征信记录连带受到影响。李某认为，他与前妻吴某已离婚，房屋和贷款都归吴某所有，A银行不能因吴某的失信行为牵连到李某，遂向当地人民法院提起诉讼。

处理过程

经查，2010年7月，消费者李某和吴某因购房需要在A银行办理住房贷款50万元，约定李某为主贷人，吴某为共同还款人。2016年11月，李某和吴某因感情破裂离婚，经法院判决，房屋归吴某所有，剩余贷款由吴某承担，A银行根据离婚判决书将房贷主还款人变更为吴某，李某成为共同还款人。2018年以来，吴某因“没钱”还款造成多次逾期，A银行按照合同约定将逾期记录同时上传至李某征信记录。

法院认为，房屋贷款合同关系与李某、吴某之间的婚姻关系属于两个不同的法律关系，二人的婚姻关系是否存续不影响合同的效力及存续。同时，房贷合同约定的还款义务尚未完成，解除涉案房屋抵押权的条件尚未达成，无法变更涉案房屋的权属登记，因此法院驳回了原告李某关于撤除房屋抵押并办理权属变更的请求，支持A银行关于征信记录的处理。

法律依据

1.《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或解除合同”，第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。本案中，消费者李某和吴某按照房贷合同约定应共同履行房贷还款义务，同时对逾期还款也应承担共同责任，因此吴某逾期还贷的行为也必然对李某的征信产生不良影响。

2.《中华人民共和国担保法》第五十二条规定：“抵押权与其担保的债权同时存在，债权消灭的，抵押权也消灭。”本案中，消费者李某、吴某的共同债务房屋贷款未全额清偿，故房屋抵押权依然存续，转换房屋抵押权的条件不存在，故法院驳回李某变更房屋抵押权的请求。

3.《征信业管理条例》第二十五条规定：“...经核查，确认相关信息确有错误、遗漏的，信息提供者、征信机构应当予以更正;确认不存在错误、遗漏的，应当取消异议标注;经核查仍不能确认的，对核查情况和异议内容应当予以记载。”第二十六条规定：“...信息主体认为征信机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的，可以直接向人民法院起诉。”本案中，消费者李某对A银行上传自己逾期还款的征信记录存在异议，通过上诉法院以期更改其征信记录，是行驶自身权利的表现。A银行根据法院判决，维持李某征信记录不做更改，符合相关制度规定。

案例启示

1.金融机构对于金融消费者提出的征信异议请求，务必严格按照《征信业管理条例》的规定进行情况核查和处理，确认相关信息确有错误、遗漏的，金融机构应当及时予以更正，确认准确无误的，应当据实回复消费者，杜绝推诿扯皮、不作为。

2.金融监管机构应指导金融机构加大对征信管理知识的宣传，向广大消费者普及征信记录的相关知识，使更多的消费者知晓如何进行征信异议，而不用轻易选择法院诉讼这种费时费力的金融纠纷解决方式，提升消费者的金融素养，使其掌握一定的维权手段。

案例10：

推销与客户风险评估等级不符

理财产品致诉案

案情简介

日前某市法院审理了一起金融消费者权益保护纠纷案件。市民王某某称，其去银行存退休金时，看到银行代销的基金产品的相关宣传，即向客户经理咨询有无适合自己购买的理财产品。客户经理对王某某做了风险评估，王某某填写了《个人客户风险评估问卷》后，银行向其出售与其风险评估等级不相适应的高风险产品，导致其资金亏损21万元。于是王某某将银行诉至法院，要求银行赔偿其本金损失。

处理情况

经调查，王某某在评估问卷中明确表明其投资态度为保守投资，投资目的为资产稳健增长，并且在本金出现10%损失时会出现明显焦虑，而银行在明知的情况下，仍将涉案中较高风险的股票型基金推介给王某某。该基金类型明显与王某某风险评估问卷的回答及评估结果不符。银行主张基金管理公司向其表示涉案基金的风险等级为中风险，但招股说明书中明确载明该基金为中高风险，基金管理公司的陈述因存在一定程度的利害关系而缺乏客观性，故对银行的主张不予采信。某法院经审理，判决支持了王某某的诉讼请求。

法律分析

1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)第十二条规定：“银行、支付机构应当根据金融产品或者服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品或者服务提供给适当的金融消费者。”本案中，王某某的风险评估结果为稳健型，而银行推荐其购买的基金为中高风险基金，因此两者并不匹配。

2.《全国法院民商事审判工作会议纪要》(法〔2019〕254号)中“关于金融消费者权益保护纠纷案件的审理”部分，对银行等卖方机构的适当性义务的审查进行了规定。依据该规定，金融产品发行人、销售者以及金融服务的提供者“在向金融消费者推介、销售银行理财产品、保险投资产品、信托理财产品、券商集合理财计划、杠杆基金份额、期权及其他场外衍生品等高风险等级金融产品，以及为金融消费者参与融资融券、新三板、创业板、科创板、期货等高风险等级投资活动提供服务的过程中，必须履行了解客户、了解产品，将适当的产品(或则服务)销售(或者提供)给适当的金融消费者等异物”。如果“金融产品的发行人、销售者未尽适当性义务，导致金融消费者在购买金融产品的过程中遭受损失的，金融消费者既可以请求金融产品的发行人承担责任，也可以请求金融产品的销售者承担赔偿责任”。本案中，银行未尽适当性义务，因此王某某有权向其追偿损失。

案例启示

1.金融机构应充分履行适当性义务。建议金融机构将适当性管理作为现代金融服务的基本原则和要求，避免在金融产品创新过程中，将金融产品提供给风险并不匹配的投资群体，导致消费者由于误解产品而产生较大风险。从而，防范客户纠纷，提升经营机构合规经营的意识和能力。

金融消费者在购买理财产品时应确认其风险性。应首先关注理财产品投资方向中是否含有较高风险领域，因为这才是决定理财产品到期能否保本的关键所在。与此同时，倘若理财产品的预期收益率较高，投资者更要仔细阅读产品说明中的投资方向，因为通常高收益的背后皆暗藏着一定的风险。